Im Bauunternehmen Baumeister herrscht große Umstrukturierung. Seit dem der Sohn Benjamin Baumeister den väterlichen Kleinbetrieb übernommen hat, ist die Zahl der Neukunden immens gewachsen. Der junge Baumeister freut sich über die ungewohnt vollen Auftragsbücher und erweitert den Betrieb. Neue Mitarbeiter werden eingestellt.
Schnell merkt er jedoch, dass die Kundenzufriedenheit sinkt. Im Vergleich zu seinem Vater, der mit jedem seiner Stammkunden noch einen freundschaftlichen Kontakt pflegte, kann er bei der gestiegenen Anzahl an Kunden, dem einzelnen Kunden und dessen individuellen Bedürfnissen nicht mehr gerecht werden. Durch die neuen Mitarbeiter fehlt eine geregelte Absprache. Viele Kunden klagen über die neuerdings fehlende individuelle Betreuung. Nachdem einige Stammkunden sogar schon abspringen, weil er das Servicelevel seines Vaters nicht beibehalten kann, ist der junge Baumeister enttäuscht und fühlt sich im Kundendschungel verloren. Er möchte allen Kunden gerecht werden und individuelle Betreuung wieder verstärkt in den Mittelpunkt stellen. Allerdings fragt er sich, wie er das mit einem ständig wachsenden Kundenstamm und dem gleichzeitigen Mitarbeiterwachstum anstellen soll.
Genau an diesem Punkt setzen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), auch Kundenbeziehungsmanagementsysteme genannt, an. Diese Programme helfen Unternehmen dabei die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick zu behalten. Baumeister entscheidet sich ein solches System für seinen Betrieb zu nutzen.
Für Benjamin Baumeister gab es in erster Linie 4 ausschlaggebende Gründe, ein CRM-System einzuführen:
4 gute Gründe um mit CRM-Systemen das Kundenerlebnis zu optimieren
1) Übersichtlichere Verwaltung
In einem CRM-System wird für jeden Kunden ein eigenes Profil angelegt, in dem nicht nur die Basisdaten gespeichert werden, sondern auch die komplette Kundenhistorie. Das ist vor allem bei Stammkunden wichtig. Viele Kleinbetriebe dokumentieren nur sehr lückenhaft die Stammdaten und Anliegen ihrer Kunden. Oftmals werden Kundendaten noch in Leitz-Ordnern oder in riesigen Excel-Tabellen gesammelt. Das ist nicht nur unpraktisch, sondern führt auch zur Unübersichtlichkeit. CRM-Tools erlauben einen schnellen, strukturieren Zugriff auf diese Kundendaten. Auch bei einer telefonischen Projektanfrage durch einen Kunden kann sich Herr Baumeister noch am Telefon aus dem Stegreif über den Kunden informieren. Mit Hilfe seines CRM-Systems kann er die gespeicherten Daten in einem übersichtlichen Kundenprofil herbeiholen, weiss genau wo in der Vergangenheit der Schuh gedrückt hat und kann seinen Kunden damit umgehend beraten.
2) Effizientere interne Kommunikation
CRM-Systeme stellen eine gemeinsame Arbeitsplattform dar. So werden alle Kundendaten und Veränderungen an diesen zentral gespeichert. Das Wissen über den Kunden liegt nicht nur auf lokalen PCs oder in den Köpfen einzelner Mitarbeiter. Der Geschäftsführer sowie jeder Mitarbeiter kann sämtliche Kundenhistorien nachvollziehen. Im Falle von Urlaub oder Krankheit einzelner Mitarbeiters, kann trotzdem auf die Kundendaten zugegriffen und dem Kunden geholfen werden. Herr Baumeister stellt somit sicher, dass ein jeder seiner Mitarbeiter auch jeden seiner Kunden bedienen kann, da alle Mitarbeiter über den selben Wissensstand verfügen.
3) Objektive Entscheidungsgrundlage
Durch das Pflegen eines CRM-Systems sammelt ein Unternehmen langfristig große Mengen an Informationen über seine Kunden, wie zum Beispiel Kontaktdaten, Präferenzen oder Produktkäufe. Diese Daten kann man ignorieren, oder nutzt sie um sein Unternehmen voranzubringen.
Früher noch wurden viele Entscheidungen subjektiv oder gar nach dem Bauchgefühl getroffen. Im Zeitalter von CRM-Systemen eignen sich die gesammelten Informationen über Kunden und welche dies es vielleicht einmal werden könnten, für objektive, datenbasierte Entscheidungen. Herr Baumeister bekommt nun mit dem neu eingeführten CRM-System interessante Einblicke in sämtliche Vertriebsaktivitäten, Serviceanfragen. Basierend auf dieser Information kann er beispielsweise identifizieren, in welcher Projektphase die meisten Probleme auftreten und entsprechende Verbesserungen in diesem Bereich anschieben.
4) Mobiler Zugriff
Viele CRM-Systeme müssen lokal auf einem PC installiert werden. Einige CRM’s wie z.B. Podio oder Baseapp laufen jedoch über eine Cloud im Internet. Im Gegensatz zu lokal installierten Lösungen bieten cloud-basierte CRMs auch die Möglichkeit mobil auf Kundendaten zuzugreifen. Somit können nicht nur Informationen von unterwegs abgerufen, sondern die Kundenprofile auch unabhängig vom Standort aktualisiert werden. Gerade für Kleinunternehmer die viel unterwegs sind, kann dies sehr praktisch sein. Für Herrn Baumeister bedeutet die z.B., dass er nun auch vor einem Kundentermin von unterwegs schnell auf die Daten des potenziellen Auftraggeber zugreifen und somit im Kundengespräch gut vorbereitet ist ohne sich viel Information lange merken zu müssen.
CRM-Systeme helfen nicht nur dabei mehr Struktur in die Geschäftsprozesse zu bringen, sondern vereinfachen diese auch – und das trotz Betriebswachstum. Mit gepflegten Kundenprofilen können auch kleine Betriebe Kundendaten noch besser nutzen um fundierte Entscheidungen zu treffen. Die zentrale Dokumentation erleichtert die interne Kommunikation im Unternehmen, da alle Mitarbeiter – sogar von unterwegs – auf die gespeicherten Daten zugreifen können. So wird die Last von den Schultern einzelner auf alle Mitarbeiter im Betrieb verteilt und die Dynamik im Betrieb gestärkt.
Letztlich führt all dies zu einer verbesserten Beziehung zu seinen Kunden, was sich in der Regel positiv auf den Umsatz auswirkt und eine wichtige Grundlage für ein weiteres, erfolgreiches Wachstum bietet.