Wie kann man die Kundenzufriedenheit steigern?

Große Unternehmen wie Amazon sind bekannt für eine hohe Kundenzufriedenheit. Die schnelle Lieferung, live-Paketverfolgung oder kostenloser Rückversand erhöhen die Kundenzufriedenheit und machen Amazon zu dem was es ist – einer der größten und erfolgreichsten Onlinehandel.

Kleine Unternehmen scheinen bei solch aufwendigen Maßnahmen nicht mithalten zu können. Dies ist ein Trugschluss. Nutzen Sie die Vorteile Ihrer Unternehmensgröße, um gezielt Ihre Zielgruppe anzusprechen und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Kleine Unternehmen und Betriebe können so mit drei einfachen Maßnahmen ihre Kundenzufriedenheit steigern und somit die Basis für ein erfolgreiches Unternehmen erreichen:

1. Durch Zuhören und Verstehen die Kundenzufriedenheit steigern

Dem Kunden zuhören und seine Bedürfnisse zu verstehen ist der Schlüssel, um die Kundenzufriedenheit steigern zu können. Ohne seine Anliegen und Wünsche zu kennen, können Sie diese nicht erfüllen. Hier sind zwei einfache Strategien:

• Seien Sie aufmerksam – Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie zuhören. Machen Sie sich Notizen oder wiederholen Sie was der Kunde gesagt hat. Stellen Sie Fragen, um genau zu verstehen, was sein Anliegen ist. Wenn Sie sein Anliegen nicht direkt beantworten können, bieten Sie Ihrem Kunden einen Zeitrahmen an, in welchem Sie wieder auf ihn zukommen werden. Dies zeigt, dass Sie wirklich Interesse an den Bedürfnissen Ihres Kunden haben!
• Holen Sie sich Feedback – Wenn Sie nicht die Möglichkeit haben, mit Ihrem Kunden persönlichen Kontakt zu haben, suchen Sie Wege wie sich dieser mit Ihnen austauschen kann. Bieten Sie Ihm verschiedene Plattformen wie ein Forum, soziale Medien oder einen Fragebogen an. Auch hier gilt: umso mehr Sie über Ihren Kunden wissen, desto besser können Sie seine Bedürfnisse befriedigen.

2. Behandeln Sie Ihre Kunden, wie auch Sie gerne selbst behandelt werden

Präsentieren Sie sich und Ihr Unternehmen immer von der besten Seite. Auch wenn Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter einmal einen schlechten Tag hat, sollte der Kunde davon nichts mitbekommen.
Bei persönlichem Kundenkontakt ist das „Wie“ oftmals wichtiger als der Inhalt des Gesprächs.

Natürlich sind nicht alle Kunden gleich. Es gibt anspruchsvolle und einfache Kunden. Führen Sie z.B. ein kleines Rollenspiel mit Ihren Mitarbeitern durch, um ihnen verschiedene Kundentypen zu zeigen und verschiedene Szenarien zu proben. So sehen Sie auch, wie Ihre Mitarbeiter in komplizierten Situationen reagieren und können Ihnen gute Hilfestellungen geben. An folgenden Inhalten können Sie sich orientieren:

• Wie werden Kunden begrüßt? Freundliche Begrüßungen schaffen eine ungezwungene Atmosphäre und schaffen eine positive Basis für den gesamten Gesprächsverlauf.
• Wird der Kunde persönlich wertgeschätzt? – Ihr Kunde sollte das Gefühl haben, dass er Ihrem Unternehmen wichtig ist. Dies steigert die Zufriedenheit und Loyalität zu Ihrem Unternehmen.
• Wie wird der Kunde unterstützt? – Stellen Sie sicher, dass der Kunde einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen hat. Fragen darüber hinaus müssen rechtzeitig beantwortet werden.
• Wie wird mit verärgerten Kunden umgegangen? – Versuchen Sie die Situation zu entschärfen. Versichern Sie dem Kunden z.B. alles Menschenmögliche zu tun, um sein Problem zu lösen oder machen Sie ihm ein verbessertes Angebot.

3. Perfekter Service bei jedem Kundenkontakt

Weiten Sie Ihren Service auf alle Bereiche aus, in denen potenziell ein persönlicher Kundenkontakt stattfinden kann. Je mehr Möglichkeiten der Kunde sieht, mit Ihnen in Kontakt zu treten, desto besser. Er muss es ja nicht machen – aber er weiß, dass er die Möglichkeit hat. Dies beinhaltet nicht nur Ihr physisches Geschäft, sondern auch digitale Kanäle wie Ihre Website oder soziale Medien wie Facebook. Geben Sie Kunden und allen, die es potenziell werden könnten, die Möglichkeit, Sie zu kontaktieren oder Feedback zu geben und gehen Sie aktiv auf deren Wünsche ein.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit langfristig steigern?

Zusammengefasst: Kleine Unternehmen können ganz gezielt die Vorteile ihrer Größe ausspielen. Richtig umgesetzt bedeutet klein zu sein, persönlicher mit seinen Kunden umgehen und individueller auf deren Bedürfnisse eingehen zu können. Die daraus resultierende verbesserte Kundenzufriedenheit wird sich sehr schnell positiv auf die Verkaufszahlen auswirken.

Wer stets aufmerksam und freundlich zu seinen Kunden und Interessenten ist, kann nur gewinnen. Hier noch einmal die wichtigsten Punkte, um langfristig einen zufriedenen Kundenstamm zu haben:

• dem Kunden stets zuhören und seine Meinung ernst nehmen
• regelmäßig aktiv Feedback einholen, zum Beispiel durch Umfragen
• seine Bedürfnisse soweit wie möglich umsetzen
• dem Kunden stets das Gefühl geben, als sei er der Einzige
• Kundenanfragen und Anliegen so schnell wie möglich bearbeiten
• verärgerte Kunden genauso behandeln wie zufriedene Kunden

Hier gehts zum 2. Teil unserer Serie über Kundenzufriedenheit:
4 Methoden Kundenzufriedenheit zu messen

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